Để khách hàng hài lòng từ lần đầu tiếp xúc

LĐ - 62 AN NHIÊN
Chia sẻ

Sau hơn một năm chính thức đi vào hoạt động, Trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH) của TCty Điện lực Miền Nam (EVNSPC) đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đem đến sự hài lòng cho hơn 7,4 triệu khách hàng sử dụng điện tại 21 tỉnh, thành phía Nam.

Gặp sự cố điện gọi ngay 19001006

Anh Nguyễn Văn Luân (trú tại huyện Cao Lãnh, Đồng Tháp) lần đầu tiên sử dụng “quyền khách hàng” khi gọi điện vào số 19001006 để yêu cầu di dời công tơ điện. Anh Luân chia sẻ, trước đây, mỗi khi có sự cố về điện, anh sẽ lên trên điện lực Đồng Tháp để báo, khá tốn thời gian. Anh bộc bạch: “Khi biết thông tin ngành điện có TTCSKH, gặp sự cố, người sử dụng điện có thể gọi điện, nhắn tin, gửi email để được hỗ trợ, giải quyết. Tôi thấy tiện lợi nhưng chưa tin lắm vì với 21 tỉnh thành, hàng triệu người dùng điện, sự cố nhỏ của mình, chẳng biết người ta có nhận không?. Nhưng hôm đó, tôi “liều” gọi thử vào số 19001006, bắt máy là giọng một cô gái rất nhẹ nhàng. Cô ấy tiếp nhận thông tin, báo về Điện lực Đồng Tháp, ngay hôm đó, nhân viên Điện lực Đồng Tháp xuống khảo sát, sự việc được giải quyết ngay hôm đó”.

Không chỉ hài lòng ngay từ lần đầu tiếp xúc, anh Luân cho biết, các thông tin về cắt điện, xử lý xử cố đều được tổng đài gửi qua tin nhắn điện thoại, hoặc các thắc mắc chị gửi qua email đều được giải đáp cặn kẽ. Nhận xét về tổng đài 19001006, anh Luân tâm đắc: “Bất kể sớm khuya tổng đài đều lắng nghe khách hàng. Điều đó là tôi hài lòng nhất”

Ông Nguyễn Phước Đức - Phó tổng giám đốc EVN SPC, cho biết: TTCSKH của EVNSPC được ra mắt ngày 21.12.2015 và chính thức hoạt động từ ngày 1.1.2016. Hiện nay, Trung tâm là nơi cung cấp cho khách hàng nhiều kênh liên lạc đa phương tiện như: điện thoại, SMS, email, web, chat, mobile apps… mang tính thuận lợi và nhanh chóng, cho phép khách hàng giao tiếp với EVNSPC, các công ty điện lực và các điện lực quận, huyện mọi lúc, mọi nơi. Với quy mô 73 bàn giao dịch viên, nhận đồng thời cùng lúc 120 cuộc gọi và chế độ làm việc 24/7 có thể phục vụ cho hơn 7,4 triệu khách hàng sử dụng điện tại 211 quận/huyện trên địa bàn 21 tỉnh/thành phố phía Nam.

Sinh ra để phục vụ!

Hiện nay, khách hàng dùng điện trong toàn EVNSPC chủ yếu liên hệ bằng cách gọi điện thoại vào Tổng đài 19001006 (chiếm 91% tổng số giao dịch), năm 2016, Tổng đài 19001006 đã tiếp nhận tổng số 136.048 cuộc gọi. Do đó nguồn lực điện thoại viên của Trung tâm phân bổ để đảm bảo các chỉ tiêu về cuộc gọi nhằm phục vụ tất cả các yêu cầu của khách hàng. Năm 2016, TTCSKH đảm bảo tỷ lệ phục vụ (số cuộc gọi được trả lời/tổng số cuộc gọi vào Tổng đài) trên 97%, hơn nữa tỷ lệ cuộc gọi được nhấc máy trong thời gian 10 giây là trên 93%. Để hỗ trợ khách hàng qua tất cả các kênh liên lạc, Trung tâm hiện nay có 25 điện thoại viên làm việc luân phiên theo mô hình 3 ca 5 kíp và 1 ca hành chính để đáp ứng khung giờ cao điểm tiếp nhận cuộc gọi là 9g00-10g00 và 18g00-19g00.

Ông Nguyễn Phước Đức cho biết thêm, do Trung tâm mới thành lập (ra mắt ngày 21.12.2015 và chính thức hoạt động từ ngày 1.1.2016), các tháng đầu năm số lượng khách hàng gọi rất ít nên trung bình một ngày các điện thoại viên tiếp nhận 496 cuộc gọi cả năm 2016. Đến quý IV.2016, các hoạt động truyền thông về TTCSKH phát triển mạnh, chuyển cuộc gọi từ số điện thoại trực ban vận hành về TTCSKH và công tác tiếp nhận chăm sóc khách hàng của Cty Điện lực Bình Dương nên số cuộc gọi tăng cao, và đến tháng 12 là 909 cuộc gọi/ngày, và dự kiến con số này sẽ tăng hơn nữa trong năm 2017 khi hoàn tất công tác chuyển cuộc gọi trực sửa chữa điện của trực ban vận hành các Điện lực về Trung tâm.

Ngoài ra, TTCSKH mở nhiều kênh để tiếp cận, phục vụ người sử dụng điện như website cskh.evnspc.vn, tổng đài nhắn tin SMS, CCMobile. Cụ thể, trong năm 2016, website CSKH đã đảm bảo lưu lượng truy cập ổn định cho hơn 1 triệu lượt; Luôn giữ vững tốc độ trung bình là 8 giây/trang. Với hình thức tra cứu thông tin qua Tổng đài nhắn tin SMS,khách hàng có thể nhắn tin tra cứu thông tin về điện gửi về tổng đài 8055 hoặc 8655. Đến ngày 31.12.2016, số tin nhắn cảm ơn khách hàng gắn mới công tơ 8.076; Tổng đài 8055, số tin nhắn phản hồi là 328; Tổng đài 8655, số tin nhắn phản hồi là: 3.168; Tổng số lượt khách hàng đăng ký tổng đài 8655 là 741. Ứng dụng CSKH trên điện thoại di động (CCMobile), được triển khai từ ngày 10.12.2016 trên hệ điều hành Android và iOS giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi (miễn phí 100%).

“Sau hơn 1 năm đi vào hoạt động, TTCSKH EVNSPC đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đồng thời đảm bảo tính chuyên nghiệp, độc lập, trung thực, khách quan trong công tác chăm sóc khách hàng, hoàn thành xuất sắc mà TCy giao” - Ông Nguyễn Phước Đức nhận xét.

Năm 2017, TTCSKH phấn đấu công tác chăm sóc khách hàng, tỉ lệ đáp ứng của Tổng đài ≥ 90%; Mức độ hài lòng về dịch vụ > 90%; Số khách hàng được trả lời trong vòng 10 giây ≥ 75%; Thời gian chờ nhấc máy dưới 15 giây ≥ 85%; Thời lượng trung bình một cuộc gọi < 3 phút; Thời gian trả lời e-mail trong vòng 24 giờ…

[QC] Đăng tin tuyển dụng, tìm việc làm nhanh, uy tín tại trang Việc Làm Báo Lao Động.

Bình luận

Vui lòng sử dụng tiếng Việt có dấu

Video xem nhiều nhất

Bé gái Việt tại Nhật có thể bị sát hại ở nơi khác trước khi bị vứt xuống cống nóng nhất hôm nay